残疾人12385服务热线并入政务12345服务热线运行以来，为深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，市残联服务热线工作在市委、市政府的正确领导下，在市12345政务服务热线工作领导小组办公室的具体指导下，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，认真开展工作，切实维护广大残疾人的合法权益。

一是提高站位，高度重视。按照上级工作要求，为了把工作真正落到实处，市残联党组高度重视，召开会议部署落实，配备了相关办公设施，明确专人负责，认真行使热线工单的受理、办理和监督管理等职能。党组成员、副理事长为热线工作分管负责人，权益部为承办部门，办公室、组联部、康复部、教就部、宣文部、康复就业服务中心积极参与，认真接收、办理、反馈残疾人诉求事项。市残联班子成员高度关注热线工作，市热线办编发的工作通报和简报每期必看，并对重点来电工单阅批、督办，落实承办责任部室和经办人员。

　　二是建章立制，规范流程。为进一步做好“12345”服务热线工作，制定了《市残联残疾人12385服务热线并入政务服务12345热线联动工作机制》，加强12385残疾人服务热线的规范化管理，畅通残疾人反映诉求渠道，引导和支持残疾人通过热线反映情况、提出意见、表达诉求和寻求维权帮助。

　　三是认真办理，注重实效。市残联严格按照市委、市政府领导有关指示精神，以高度负责的责任心，急残疾人所急，认真受理残疾人及其亲属的来电工单，坚持做到有电必接，有问必答，事事有结果，件件有回音，确保对群众普遍关心的困难问题第一时间反馈、第一时间处理，办结。